Il Tirreno

Daniele Benvenuti è responsabile di Confesercenti Toscana a Pisa e in provincia di Lucca.

Come vede questa azione di governo per regolamentare le recensioni online?

«Questa modifica era già stata introdotta nel Codice del consumo del marzo 2023. Poi però non furono fatti decreti attuativi, quindi non ci fu applicazione, nonostante l’indirizzo fosse per noi soddisfacente».

Capitano spesso problemi per le recensioni?

«Posso riportare due casi emblematici. Il primo è quello di un ristoratore nostro socio a cui hanno contestato la pizza, specificando che era stata servita fredda: peccato non l’avesse nel menù. Del secondo hanno criticato il lavoro indicando che avevano mangiato nel locale durante il giorno di chiusura. Lui ha risposto con una battuta, suggerendo di tornare a provare il cibo in un giorno di esercizio effettivo. E questi sono soltanto due casi eclatanti tra tante recensioni false che sono difficili da smascherare. Sul cibo per esempio le recensioni spostano tanto: una trattoria familiare in un borgo piccolo, come ce ne sono molti dalle nostre parti, se perde dieci clienti non li ritrova più. Senza considerare quanti soci lamentano di essere stati contattati per acquistare recensioni favorevoli e che non sanno come comportarsi, perché sanno che sono fasulle ma allo stesso tempo hanno paura di ritorsioni e controrecensioni per non aver acquistato il servizio. Il problema tra l’altro è che su Tripadvisor per esempio sali in classifica sulla base del numero di recensioni. Gli imprenditori sanno che quelle offerte a pagamento sono false, ma a volte non sanno bene cosa fare».

È un problema recente?

«In realtà già da prima del periodo segnato dal Covid avevamo organizzato dei webinar con Tripadvisor per cercare di uniformare le posizioni, poi durante la pandemia la questione si era sopita per riprendere vigore adesso. Sono problemi grossi, le recensioni negative false rischiano di rovinare intere attività, non è facile controbattere. Del resto, se vado a mangiare nella mia città posso chiedere consiglio ai miei amici oppure vado da chi conosco, ma se sono altrove mi baso sulle recensioni online».

Quindi voi siete fiduciosi rispetto all’azione del governo?

«Bisogna capire come la norma verrà applicata, se si trova il meccanismo corretto. È necessaria la tracciabilità, la contestualizzazione, lo scontrino o la ricevuta dell’albergo. La registrazione sul sito non basta, perché i profili possono essere molteplici e falsi. È importante anche la parte che riguarda la cancellazione delle vecchie recensioni, perché ci sono alcuni locali che magari ne hanno alcune negative di diversi anni prima e nel frattempo è pure cambiata la gestione».

Gli influencer hanno un ruolo?

«Meno, in fondo si sa che loro sono pagati, che è pubblicità. Mentre la recensione di una famiglia con bambini fa la differenza, perché in quel caso tendi a fidarti di più». 

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