Il Tirreno

Chiamate mute dei call center. Il telefono che squilla ma quando si risponde nessuno parla e la chiamata viene interrotta. Un fenomeno sempre più diffuso e fastidioso per i consumatori. Il motivo? Questi operatori utilizzano sistemi automatizzati che avviano più telefonate rispetto agli operatori disponibili, lasciando spesso l’utente senza risposta. Una pratica che, oltre a essere irritante, può generare ansia e preoccupazione, tanto da essere segnalata al Garante per la privacy. Sebbene non sia sanzionata, sono state imposte alcune regole per limitarne l’impatto, come ad esempio l’obbligo del "comfort noise" per evitare il silenzio assoluto. Tuttavia, il problema delle chiamate moleste resta. Su questo tema interviene Massimiliano Dona, presidente dell'Unione nazionale consumatori, ricordando che «quando rispondiamo a una chiamata ma dall'altro lato sentiamo solo silenzio, stiamo pur certi che si tratti di un call center».

Ma perché non parlano se sono telefonate a fini commerciali?

«Perché i call center usano dei sistemi automatizzati, non è il singolo operatore a far partire la chiamata. Per ottimizzare i tempi il sistema inoltra più chiamate rispetto al numero degli operatori liberi, in modo che questi non restino mai inattivi. Appena terminata una telefonata con un utente, ne hanno già un'altra che sta partendo. In questo modo però può capitare che non ci siano operatori disponibili a rispondere in quel momento e la telefonata resta, appunto, muta. Le telefonate mute, però, non sono solo un ulteriore fastidio rispetto alle già tante telefonate moleste che riceviamo dai call center».

Quali sono le reazioni degli utenti che ricevono questo tipo di telefonate?

«Come ha spiegato il Garante per la privacy che riceve tantissime segnalazioni di consumatori sfiniti, le chiamate mute possono creare nelle persone contattate uno stato di ansia, allarme e preoccupazione. Un consumatore che continua a ricevere chiamate in cui il suo interlocutore resta in silenzio dall'altro capo del filo può associarle a molestie o stalking».

Quali regole ha imposto il Garante per la privacy?

«La fastidiosa pratica delle chiamate mute non è sanzionata dal Garante, che ha però imposto alcune regole per rendere questo comportamento meno invasivo. I call center non possono fare più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine. La telefonata muta deve interrompersi dopo 3 secondi dalla risposta dell'utente. Inoltre il numero raggiunto da una chiamata muta non può essere ricontattato per almeno 5 giorni e l'eventuale telefonata successiva deve avvenire solo la presenza di un operatore.

Che cos’è il “comfort noise” previsto dal Garante e a cosa serve?

«Il Garante ha prescritto che il consumatore non deve essere messo in attesa silenziosa quando risponde a una chiamata senza che dall'altro lato ci sia un operatore pronto a parlare con lui. Per questo ha reso obbligatorio il cosiddetto "comfort noise”, una sorta di rumore ambientale, che può essere fatto di brusio, voci di sottofondo, squilli di telefono. Il "comfort noise” serve a rassicurare la persona chiamata che la telefonata venga da un ambiente lavorativo, così da escludere qualsiasi timore di telefonate minatorie da parte di sconosciuti. Dunque, non ascolteremo più un preoccupante silenzio dall'altro capo del filo, ma continueremo a essere disturbati ogni giorno dalle chiamate moleste dei call center, anche quelle mute, forse ancor più fastidiose. Con le telefonate mute i call center ottimizzano i loro tempi di lavoro a spese dei consumatori. L'ennesimo abuso, ora addirittura normato dal Garante per la privacy».